Qué es comunicar y por qué falla la mayoría de la gente

Qué vas a aprender hoy

Hoy vas a ver el modelo técnico de qué es comunicar (no es solo “hablar”), de dónde viene y por qué se rompe tan a menudo. Vas a conocer un experimento muy citado que demuestra, con un número muy concreto, lo mal que calculamos si la otra persona nos está entendiendo. Y vas a salir con un motivo claro de por qué simplificar tu forma de hablar no es “hablar como si el otro fuera tonto”, sino la forma más fiable de que el mensaje llegue completo.

Conceptos base

Comunicar: transmitir un mensaje de una persona (emisor) a otra (receptor) con la intención de que el receptor reconstruya, en su cabeza, algo parecido a lo que el emisor tenía en la suya. No es solo emitir sonidos o palabras: si el receptor no reconstruye nada parecido al mensaje original, no ha habido comunicación, aunque haya habido conversación.

Codificar: el proceso de convertir un pensamiento en palabras, gestos o cualquier otra señal que se pueda transmitir.

Decodificar: el proceso inverso, que hace la otra persona: convertir esas palabras o señales de vuelta en un pensamiento.

Canal: el medio por el que viaja el mensaje (una conversación cara a cara, una llamada, un mensaje escrito, un vídeo).

Ruido: cualquier cosa que distorsiona el mensaje entre que se codifica y se decodifica, de forma que lo que llega no es exactamente lo que se envió.

Maldición del conocimiento: el sesgo por el cual, una vez sabes algo, te resulta muy difícil imaginar cómo es no saberlo, y por eso subestimas sistemáticamente cuánto contexto necesita la otra persona para entenderte.

Desarrollo

El modelo básico: de dónde viene la idea de “emisor y receptor”

El modelo que casi todo el mundo usa hoy para hablar de comunicación (aunque no lo sepa) viene de un ingeniero, no de un lingüista. Claude Shannon lo formuló en 1948 en “A Mathematical Theory of Communication”, publicado en el Bell System Technical Journal, para resolver un problema de telefonía: cómo transmitir una señal de un punto a otro con la menor pérdida posible. Shannon describe el sistema con cinco piezas: una fuente de información, que “produce un mensaje (…) que se va a comunicar al terminal receptor”; un transmisor, que “opera sobre el mensaje (…) para producir una señal adecuada para la transmisión”; un canal, “el medio usado para transmitir la señal”; un receptor, que “normalmente realiza la operación inversa a la del transmisor, reconstruyendo el mensaje a partir de la señal”; y un destino, “la persona (o cosa) a la que va dirigido el mensaje”. A todo esto añade una fuente de ruido, porque “la señal recibida no es necesariamente la misma que la enviada por el transmisor”. (Shannon, C. E. (1948). “A Mathematical Theory of Communication”, Bell System Technical Journal)

Aunque Shannon hablaba de señales eléctricas, el modelo se trasladó (con matices) a la comunicación entre personas: tú codificas un pensamiento en palabras, lo envías por un canal (tu voz, un mensaje de texto), y la otra persona lo decodifica. El propio Shannon ya advertía de que su problema era técnico, no semántico: a él le interesaba que la señal llegara igual, no que el significado se entendiera igual. Esa segunda parte —que el significado llegue intacto— es precisamente donde falla la comunicación entre personas, y es de lo que trata el resto de esta lección.

Por qué falla: el ruido no es solo un sonido de fondo

En el modelo de Shannon, “ruido” es cualquier cosa que distorsiona la señal entre el envío y la recepción. Entre personas, el ruido no es solo literal (un ambiente ruidoso, una mala conexión): también es ruido cualquier diferencia de vocabulario, de contexto compartido, de estado de ánimo, o de suposiciones que el emisor da por hecho que el receptor también tiene.

Conviene distinguir al menos tres tipos de ruido, aunque no todos pesen igual. Está el ruido físico (literal: un entorno ruidoso, una videollamada que se corta, una letra ilegible). Está el ruido semántico: usar una palabra técnica sin definirla, o dar por hecho un término que el receptor no conoce. Y está el ruido de contexto: dar por sentado que el otro ya sabe algo (una conversación previa, una relación entre dos ideas, un dato) que en realidad nunca se dijo en voz alta. Este último tipo de ruido —las suposiciones no dichas— es el más difícil de detectar, porque quien lo genera no es consciente de estar generándolo.

El experimento que mide el problema: “tappers and listeners”

Hay un experimento muy citado que ilustra esto con un número concreto. En 1990, la psicóloga Elizabeth Newton, entonces estudiante de posgrado en Stanford, dividió a los participantes en dos roles: “tamborileadores”, que debían golpear con los dedos el ritmo de una canción popular (como “Cumpleaños feliz”), y “oyentes”, que tenían que adivinar qué canción era solo escuchando esos golpes. El resultado: de 120 canciones tamborileadas, los oyentes solo acertaron 3. (University of Arizona — The Curse of Knowledge)

Lo interesante no es solo ese 2,5% de aciertos. Es que, antes de empezar, quien tamborileaba escuchaba la melodía completa en su propia cabeza mientras daba los golpes, y por eso le costaba imaginar que el oyente, que solo oía golpes sueltos sin ritmo musical de fondo, no tuviera ninguna pista real de qué canción era. Cada tamborileador tenía acceso a información (la melodía completa en su mente) que el oyente no tenía, y eso le hacía sobrestimar sistemáticamente lo claro que resultaba su mensaje. Este sesgo, aplicado a la comunicación en general, se conoce como maldición del conocimiento: una vez sabes algo, es muy difícil recuperar la perspectiva de quien no lo sabe. (University of Arizona — The Curse of Knowledge)

Esto explica una parte enorme de por qué falla la comunicación cotidiana. No suele fallar porque el emisor no sepa hablar, sino porque el emisor tiene en la cabeza contexto, matices y conexiones que el receptor no tiene, y el emisor no es consciente de esa diferencia mientras habla. Un experto explicando algo a un principiante, un jefe dando una instrucción a un equipo, o incluso dos amigos hablando de un tema que uno domina más que el otro: en todos esos casos hay una versión del mismo problema.

La solución no es simplificar para “tontos”: es simplificar para todos

Aquí hay un malentendido común: pensar que hablar claro y simple es necesario solo cuando el receptor “sabe menos” que tú. La investigación de usabilidad del Nielsen Norman Group (NN/G, una consultora de referencia en investigación de experiencia de usuario) contradice esa idea. En un estudio con lectores expertos de ciencia, tecnología y medicina, encontraron que “incluso los lectores online más formados desean información concisa y fácil de escanear, igual que todo el mundo”. Un responsable de TI valoró un resumen conciso diciendo que era “corto, fácil de digerir, da una idea muy clara” sin necesidad de leer el artículo completo; una enfermera con doctorado, ante un texto reformulado de forma más simple, comentó que así podía “resolverlo mucho más rápido”. (NN/G — Plain Language Is for Everyone, Even Experts)

Es decir: simplificar no es adaptar el mensaje a la baja para quien sabe menos. Es reducir el ruido para cualquier receptor, independientemente de su nivel de conocimiento, porque nadie tiene acceso directo a lo que hay en tu cabeza, por muy experto que sea en el tema.

Juntando las dos piezas

El fallo de comunicación más común tiene esta forma: el emisor da por hecho contexto que solo él tiene (maldición del conocimiento), lo transmite con más densidad o ambigüedad de la necesaria (en vez de reducir el ruido con un lenguaje más claro), y el receptor reconstruye en su cabeza algo distinto de lo que el emisor quería decir, sin que ninguno de los dos se dé cuenta en el momento. La comunicación no falla, casi nunca, porque a alguien “se le dé mal hablar”. Falla porque nadie comprueba si lo que se reconstruyó en la otra cabeza se parece a lo que se envió.

Aplicación práctica

Este ejercicio adapta el experimento de Newton a una conversación real, y te lleva 10-15 minutos:

1. Elige algo que sepas explicar bien (algo de tu trabajo, una afición, un tema que domines) y explícaselo a alguien que no lo conozca, tal como lo harías normalmente. No simplifiques todavía a propósito.
2. Pídele, justo después, que te lo repita con sus propias palabras. No le ayudes ni corrijas mientras lo hace.
3. Compara lo que reconstruyó con lo que querías decir. Anota específicamente qué parte se perdió o se entendió distinto: normalmente vas a encontrar algo que dabas por hecho (un término, una relación entre dos ideas, un paso intermedio) que tú no necesitabas explicar porque para ti era obvio, pero para la otra persona no lo era.
4. Vuelve a explicarlo, pero esta vez nombrando explícitamente ese contexto que antes diste por hecho. Pídele de nuevo que te lo repita, y compara si la reconstrucción mejora.

El objetivo no es que la otra persona “apruebe” el examen a la primera. Es que veas, con un ejemplo tuyo y real, el hueco entre lo que crees que estás comunicando y lo que realmente llega.

Errores comunes

Confundir “hablar” con “comunicar”. Puedes estar hablando de forma perfectamente correcta y aun así no estar comunicando nada, si el receptor no reconstruye el mensaje que querías transmitir.

No comprobar si el mensaje llegó. La mayoría de conversaciones no tienen ningún paso de verificación (como pedir que la otra persona lo repita con sus palabras), así que los malentendidos quedan invisibles hasta que generan un problema más adelante.

Asumir que “está claro” porque para ti lo está. Es exactamente el mecanismo de la maldición del conocimiento: una vez algo es obvio para ti, deja de parecerte información que haya que decir en voz alta.

Pensar que simplificar es “hablar hacia abajo”. Como muestra la investigación del NN/G, incluso las personas más expertas en un tema prefieren un mensaje claro y conciso. Simplificar no resta nivel a la conversación, quita ruido.

Fuentes

• Shannon, Claude E. (1948). “A Mathematical Theory of Communication”, Bell System Technical Journal, 27. PDF
• University of Arizona, University Center for Assessment, Teaching and Technology (UCATT), “The Curse of Knowledge” (sobre el estudio de Elizabeth Newton, 1990). ucatt.arizona.edu
• Nielsen Norman Group (NN/G), “Plain Language Is for Everyone, Even Experts”. nngroup.com

Para la próxima lección

La próxima lección de esta pista tratará sobre la escucha activa: qué la distingue de simplemente esperar tu turno para hablar, y por qué es, en la práctica, la herramienta más directa para reducir el ruido del que has aprendido hoy.

---

Este contenido es material educativo. No sustituye una formación profesional en comunicación ni terapia.