Preguntas abiertas - tipos, respaldo empírico y cómo formularlas sin sonar a interrogatorio

Qué vas a aprender hoy

En la lección 1 viste que la escucha activa rinde más que la presión directa. Hoy vas a ver la herramienta concreta que hace posible esa escucha: las preguntas. No todas las preguntas son iguales, y hay un tipo en particular —la pregunta de seguimiento— con datos muy sólidos detrás sobre por qué funciona. También vas a ver por qué hacer muchas preguntas seguidas puede jugar en tu contra si no las combinas bien.

Conceptos base

Pregunta abierta: una pregunta que no se puede responder con “sí”, “no” o un dato único, y que invita a la otra persona a desarrollar su respuesta (“¿qué te preocupa de este proyecto?” en vez de “¿te preocupa este proyecto?”).

Pregunta cerrada: una pregunta que admite una respuesta corta y concreta (“¿firmaste ya el contrato?”). No es mala por definición: tiene usos específicos, como vas a ver más adelante.

Pregunta de seguimiento (follow-up question): una pregunta que pide a la otra persona que desarrolle algo que acaba de decir, en vez de cambiar de tema. Requiere haber escuchado de verdad la respuesta anterior, porque no se puede formular sin ella.

Pregunta dirigida o capciosa (leading question): una pregunta que ya contiene la respuesta que quien pregunta quiere oír (“¿no crees que esto es lo mejor para ti?”), lo que presiona a la otra persona hacia una respuesta concreta en vez de dejarle espacio real.

Desarrollo

No todas las preguntas hacen el mismo trabajo

Un equipo de investigadores de Harvard Business School (Karen Huang, Michael Yeomans, Alison Wood Brooks, Julia Minson y Francesca Gino) publicó en 2017 un estudio que analizó más de 300 conversaciones online y una prueba de campo con citas rápidas, clasificando las preguntas en seis tipos: preguntas de seguimiento, de cambio total de tema, de cambio parcial, “espejo” (repetir la pregunta que te acaban de hacer), retóricas, e introductorias.

Las preguntas de cambio total de tema abandonan por completo lo que la otra persona acababa de decir para llevar la conversación a otro sitio; las de cambio parcial se apoyan mínimamente en la respuesta anterior antes de desviarse. Las preguntas espejo (devolver la misma pregunta que te acaban de hacer, del tipo “¿y tú qué opinas?”) mantienen la conversación pero no exigen haber procesado nada nuevo. Las retóricas no buscan realmente una respuesta, y las introductorias sirven solo para abrir un tema. De todas ellas, la que más pesa en el resultado es la pregunta de seguimiento, porque exige “escuchar y entender lo que la otra persona acaba de decir” antes de poder formularla. Es, en ese sentido, la prueba de que de verdad estabas escuchando, no solo esperando tu turno para hablar. (Huang, Yeomans, Brooks, Minson y Gino (2017), Harvard Business School)

El respaldo empírico: dos estudios con datos concretos

En el primer estudio de chat online, las personas emparejadas con alguien que hacía muchas preguntas valoraron a esa persona significativamente mejor (media de 5,79 sobre una escala) que quienes fueron emparejados con alguien que hacía pocas preguntas (media de 5,31), una diferencia estadísticamente significativa. Un dato llamativo: los propios participantes no anticipaban que hacer preguntas fuera a tener ese efecto sobre cuánto les iban a gustar a la otra persona. (Huang et al., 2017)

El hallazgo más aplicable a una situación de venta viene de la prueba de campo con citas rápidas: los investigadores encontraron que una diferencia del 8% en la tasa de preguntas de seguimiento se asocia, en promedio, con conseguir una cita adicional a lo largo de una noche de 20 citas rápidas. (Huang et al., 2017) El mecanismo detrás de ambos resultados es lo que los investigadores llaman “responsividad percibida”: quien hace preguntas de seguimiento se percibe como alguien que entiende, valida y se interesa de verdad por lo que la otra persona ha dicho, y esa percepción es lo que genera más agrado hacia esa persona. En una conversación de venta, ese mismo mecanismo es exactamente lo que separa “sentirse escuchado” de “sentirse procesado”.

Según el resumen de este estudio publicado por Harvard Business School, las preguntas de seguimiento representaron el 44% de todas las preguntas registradas en el estudio, y fueron, con diferencia, el tipo con más efecto positivo sobre cómo de agradable resultaba la otra persona. (Harvard Business School — Working Knowledge, sobre Huang et al., 2017)

Cuándo sí conviene una pregunta cerrada

Las preguntas abiertas y de seguimiento no sustituyen del todo a las cerradas: tienen funciones distintas. El Programa de Negociación de Harvard Law School (PON) señala que las preguntas cerradas “tienen su momento y su lugar: en concreto, son mejores para detectar el engaño”. El ejemplo que ponen es directo: preguntar “¿este coche ha tenido algún accidente alguna vez?” genera respuestas más honestas que una pregunta abierta y genérica sobre el historial del vehículo. (PON — Harvard Law School, “How to Respond to the Toughest Questions”) Es decir: cuando necesitas verificar un hecho concreto, una pregunta cerrada y específica funciona mejor que una abierta. Cuando lo que buscas es entender una necesidad, una preocupación o un interés de fondo, la pregunta abierta (y sobre todo la de seguimiento) es la herramienta adecuada.

El mismo material de PON avisa de dos tipos de preguntas a evitar en cualquier caso: las preguntas dirigidas, que “afirman tu posición en vez de recabar información”, y las preguntas cargadas de juicio, que transmiten una valoración negativa y arriesgan generar rechazo en la otra persona. También recomienda las “preguntas circulares”: una serie de preguntas encadenadas que exploran los intereses que hay detrás de la postura de la otra parte, en vez de quedarse en la postura misma. Un ejemplo de pregunta abierta que da el propio PON es: “¿cómo podríamos aumentar tu satisfacción con esta oferta?”, formulada en términos neutros y que invita a desarrollar una respuesta, en vez de una pregunta cerrada como “¿te parece bien esta oferta?”, que solo admite un sí o un no y cierra la conversación en vez de abrirla. (PON — Harvard Law School)

Cómo evitar que las preguntas suenen a interrogatorio

Aquí está el matiz que completa la lección. Hacer muchas preguntas seguidas no es automáticamente positivo: puede jugar en contra si se hace mal. Según Alison Wood Brooks, una de las autoras del estudio, “hacer una ráfaga de preguntas sin compartir información sobre ti mismo puede transmitir la sensación de estar a la defensiva, o peor, resultar invasivo”. (Harvard Business School — Working Knowledge) La clave no es solo la cantidad de preguntas, sino el equilibrio: alternar preguntas con algo de información propia, en vez de convertir la conversación en un interrogatorio unidireccional donde solo una persona pregunta y la otra responde.

Para quien no se siente cómodo improvisando preguntas de seguimiento en el momento, Brooks sugiere una preparación muy concreta: fijarse de antemano un objetivo mínimo, como hacer al menos cinco preguntas en la conversación, o comprometerse a formular una pregunta de seguimiento basada en cada respuesta que reciba. Es una preparación mínima que, según los datos del estudio, tiene un efecto desproporcionadamente positivo sobre cómo te perciben. (Harvard Business School — Working Knowledge)

Aplicación práctica

En tu próxima conversación donde estés intentando que alguien decida algo a tu favor (una venta, una propuesta, una negociación de tarifa), aplica esto:

1. Antes de empezar, fíjate un objetivo mínimo de preguntas de seguimiento: por ejemplo, al menos tres a lo largo de la conversación, cada una construida directamente sobre algo que la otra persona acaba de decir, no sobre un guion preparado de antemano.
2. Reserva las preguntas cerradas para verificar hechos concretos (fechas, cifras, si algo ya se ha hecho o no), no para explorar intereses o preocupaciones, que necesitan una pregunta abierta.
3. Evita encadenar más de dos o tres preguntas seguidas sin aportar nada tú. Después de una respuesta importante, comparte brevemente algo propio relacionado (una experiencia, una opinión, un dato) antes de volver a preguntar. Esto rompe el patrón de interrogatorio.
4. Revisa mentalmente si alguna de tus preguntas es en realidad una afirmación disfrazada (“¿no te parece que esto encaja mejor?”). Si lo es, reformúlala como pregunta genuinamente abierta.
5. Después de la conversación, anota cuántas preguntas de seguimiento hiciste realmente, no las que planeabas hacer. Es fácil sobreestimar cuánto escuchamos si no se registra de forma explícita.

Este registro por escrito no es un formalismo: el propio estudio de Huang et al. encontró que la gente no anticipa el efecto de hacer preguntas sobre cuánto le va a gustar a la otra persona, así que tampoco es de fiar la sensación subjetiva de “ya he preguntado bastante” en mitad de la conversación. Contar de verdad, aunque sea de memoria justo después, es la única forma de saber si el objetivo mínimo que te fijaste en el paso 1 se cumplió.

Errores comunes

Confundir “hacer muchas preguntas” con “escuchar bien”. Sin preguntas de seguimiento que conecten con lo que la otra persona acaba de decir, una batería de preguntas preparadas de antemano suena a guion, no a conversación.

Usar solo preguntas cerradas para explorar necesidades. Las preguntas cerradas confirman datos puntuales, pero no abren espacio para que la otra persona explique lo que realmente le preocupa.

No compartir nada propio entre pregunta y pregunta. Como advierte Brooks, esto es precisamente lo que convierte una conversación en algo que se percibe como invasivo o defensivo.

Disfrazar afirmaciones de preguntas. Una pregunta dirigida no recaba información real: presiona hacia la respuesta que quien pregunta ya quería escuchar, y suele notarse.

Quedarse en preguntas espejo o de cambio de tema pensando que son seguimiento real. Devolver la pregunta (“¿y tú qué opinas?”) o desviar hacia otro asunto mantiene la conversación fluida, pero no exige haber procesado lo que la otra persona dijo, así que no genera el mismo efecto de responsividad percibida que sí produce una pregunta de seguimiento genuina.

Fuentes

• Huang, K., Yeomans, M., Brooks, A. W., Minson, J., y Gino, F. (2017). “It Doesn’t Hurt to Ask: Question-Asking Increases Liking”. Harvard Business School. PDF
• Harvard Business School — Working Knowledge, “Asking Questions Can Get You a Better Job (Or a Second Date)” (resumen del estudio anterior). library.hbs.edu
• Program on Negotiation, Harvard Law School, “How to Respond to the Toughest Questions in Negotiation”. pon.harvard.edu

Para la próxima lección

La próxima lección de esta pista tratará sobre cómo manejar objeciones de precio sin ceder de inmediato ni ponerse a la defensiva, y qué dice la investigación sobre por qué la primera reacción de “es muy caro” casi nunca es la objeción real.

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Este contenido es material educativo. No sustituye una formación profesional en ventas o negociación.